【案情简介】

近日，贞丰县消费者协会接到消费者马某的投诉，称其在贵州绿优源生态农业科技有限公司拼多多平台购买标题为：“四川爱媛38号果冻橙新鲜柑橘孕妇新鲜水果脐橙榨汁手剥橙橘子桔子”，收到货物为两袋薯片，消费者认为商家存在虚假发货，欺诈消费者，其目的不明，要求商家赔偿损失，于是投诉。

【调解结果】

通过贞丰县消费者协会调解，贵州绿优源生态农业科技有限公司愿意赔偿马某的损失，赔偿马某60元，消费者表示满意。

【案例评析】

该案件中，贞丰县消费者协会认真查看了贵州绿优源生态农业科技有限公司（以下简称该公司）拼多多后台数据，后台数据显示：马某于10月29日当天已申请退货退款，商家第一时间联系马某，马某未作回应，商家当天已同意退货退款，马某花费的金额商家已退还，马某的订单物流信息显示正常，该公司销售的四川爱媛38号果冻橙由四川省自贡县发出，该公司与自贡寻农稷电子商务有限责任公司签订了“爱媛媛一件代发合同”，合同内规定了订购水果品名（四川38号爱媛媛橙）、数量、交货时间、地点等相关信息，且该公司拼多多平台后台数据显示在10月26日前后有四川38号爱媛媛橙订单和成交数据，证明其库存正常，该公司在拼多多平台内店铺较多，销售的商品品种较多，因工作人员操作失误，点错订单，在贴订单和装货时未认真核实信息，本因由四川自贡县发货，导致最终在贞丰县发货且发送的货物是土豆片。为维护消费公平，贞丰县消费者协会提出，贵州绿优源生态农业科技有限公司发错货负主要责任，导致消费者未能收到其购买的商品。经调解，贵州绿优源生态农业科技有限公司给予消费者合理补偿，按照退一赔三的规定，赔偿消费者60元，双方达成一致意见，调解成功。

【消协观点】

此次纠纷属于典型的发错货纠纷，消费者购买的是柑橘，收到的是土豆片，经营者第一时间联系消费者以解决此事，证明了经营者诚恳的态度，但是消费者本人因收到的货物不对，并未回应商家。经调解，商家按照退一赔三的方式化解纠纷。贞丰县消费者协会提醒广大经营者合法合规经营，在交易过程中要及时回应消费者提出的合理诉求，避免矛盾激化；同时，消费者要知法用法，维护好自身合法权益，避免造成经济损失。